В Кыргызстане потребители сталкиваются с различными нарушениями — от продажи некачественных товаров и отказа в возврате денег до проблем при онлайн-покупках и получении туристических услуг. О наиболее распространенных нарушениях, правах покупателей и способах их защиты, в том числе для иностранных туристов, рассказала ведущий специалист Отдела защиты прав потребителей и недобросовестной конкуренции Службы антимонопольного регулирования при МЭК КР Асель Мунайтпасова.
– Асель Кудайбердиевна, расскажите, какие нарушения прав потребителей сегодня наиболее распространены в Кыргызстане? Что чаще всего становится причиной обращений граждан?
– По характеру поступающих обращений можно выделить несколько наиболее распространённых проблем, это продажа некачественных товаров, отказ в гарантийном ремонте, обмене или возврате денег, несоответствие фактической цены цене, указанной на ценнике или в рекламе, отсутствие полной информации о товаре и продавце, нарушение сроков оказания услуг, а также навязывание дополнительных платежей.
Всё чаще граждане обращаются по поводу покупок через социальные сети и мессенджеры, когда после оплаты продавец перестаёт отвечать, направляет другой товар либо отказывается принимать его обратно. При этом причиной обращения нередко становится не только само нарушение, но и нежелание предпринимателя разговаривать с потребителем. Многие споры можно было бы урегулировать на месте, если бы продавец своевременно рассмотрел претензию, объяснил порядок возврата и предложил законное решение. Наша позиция заключается в том, что добросовестное отношение к потребителю – это не дополнительная обязанность бизнеса, а основа доверия и устойчивой репутации.
– Кстати, об онлайн-торговле. С какими новыми проблемами сталкиваются покупатели и как защитить свои права при покупке через Instagram, сайты, маркетплейсы и мессенджеры?
– Главный риск онлайн-торговли – анонимность продавца. Красиво оформленная страница в Instagram ещё не означает, что за ней стоит зарегистрированный предприниматель, имеющий адрес и готовый отвечать по своим обязательствам. Поэтому покупателю до оплаты необходимо выяснить полное наименование продавца, его адрес, контактный номер, общую стоимость товара со всеми дополнительными платежами, условия доставки, гарантии и возврата. Следует насторожиться, если продавец требует перечислить крупную сумму на личную карту неизвестного человека, отказывается выдать чек либо скрывает условия возврата.
Необходимо сохранять скриншоты объявления, страницы продавца, цены, описания товара, переписку, подтверждение оплаты и сведения о получателе денег. При получении дорогостоящего товара полезно зафиксировать вскрытие упаковки на видео.
Для дистанционных покупок законодательством предусмотрена дополнительная защита. Потребитель вправе отказаться от товара до его передачи, а после получения – в течение 14 дней при соблюдении установленных условий. Если письменная информация о порядке и сроках возврата не была предоставлена при доставке, срок отказа от товара надлежащего качества может составлять до трёх месяцев. Вместе с тем имеются исключения, поэтому каждый случай оценивается с учётом вида товара и обстоятельств покупки.
Если имеются признаки обмана – используется чужой счёт, продавец исчез после оплаты или изначально не намеревался передавать товар, – наряду с обращением в Службу необходимо обратиться в правоохранительные органы.
– Что делать покупателю, если продавец отказывается вернуть деньги за некачественный товар или услугу? В каких случаях потребитель действительно имеет право на возврат?
– В первую очередь необходимо предъявить продавцу письменную претензию. В ней следует указать дату покупки, наименование и стоимость товара или услуги, выявленные недостатки и конкретное требование. Претензия составляется в двух экземплярах: один передаётся продавцу, на втором необходимо получить отметку о принятии. Если заявление не принимают, его следует направить способом, позволяющим подтвердить доставку.
При продаже товара ненадлежащего качества потребитель вправе по своему выбору потребовать бесплатного устранения недостатков, уменьшения цены, замены товара, возмещения расходов на ремонт либо расторжения договора и возврата денег.
Товар надлежащего качества также может быть обменён или возвращён в предусмотренных законом случаях, как правило, в течение 14 дней, если он не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы и ярлыки и товар не входит в перечень исключений.
По услугам необходимо учитывать объём фактически выполненных работ. Если услуга оказана некачественно, не в полном объёме либо с нарушением срока, потребитель вправе предъявить соответствующие требования. Однако при добровольном отказе заказчика от качественно оказываемой услуги исполнитель вправе требовать оплаты фактически понесённых и документально подтверждённых расходов. Поэтому полный возврат денег возможен не в каждом случае. При отказе продавца или исполнителя гражданин вправе обратиться в Службу. Вместе с тем окончательное принудительное взыскание денег, убытков и компенсации морального вреда относится к компетенции суда.
– Какие права покупатели чаще всего не знают или не умеют отстаивать?
– Потребители не всегда знают, что имеют право получить до оплаты полную и достоверную информацию о продавце, товаре, услуге, гарантии, общей цене и всех дополнительных платежах. Информация должна предоставляться на государственном и официальном языках, а цены и тарифы – указываться в национальной валюте.
Не все знают, что условия договора, ухудшающие положение потребителя по сравнению с законом, не имеют юридической силы. Надпись «товар возврату не подлежит» также не освобождает продавца от ответственности, если товар оказался некачественным.
Потребитель вправе сам выбрать предусмотренное законом требование по недостаткам товара – продавец не всегда может в одностороннем порядке навязать только ремонт.
Отсутствие бумажного чека не означает, что защищать право уже невозможно. В зависимости от обстоятельств покупку могут подтверждать электронный чек, банковская выписка, гарантийный талон, переписка, фотографии и другие доказательства. Однако наличие чека значительно упрощает разрешение спора, поэтому его необходимо сохранять.
Главная проблема состоит не столько в отсутствии прав, сколько в том, что граждане предъявляют требования только устно. Письменная претензия с конкретным требованием и доказательствами значительно повышает вероятность быстрого урегулирования спора.
– Асель Кудайбердиевна, ваше ведомство в рамках туристического сезона проводит информационную кампанию по защите прав гостей, прибывающих в Кыргызстан, и местных потребителей. Расскажите коротко об этом.
– Да, такая работа проводится прежде всего в профилактических целях. Наша задача – не ждать возникновения большого количества конфликтов, а заранее напомнить предпринимателям и потребителям о правилах добросовестного обслуживания.
В рамках кампании разъясняются требования к гостиницам, гостевым домам, объектам общественного питания, туристическим компаниям, перевозчикам, рынкам и другим организациям. Особое внимание уделяется наличию понятных прейскурантов в сомах, выдаче чеков, раскрытию полной стоимости услуг, условий бронирования, отмены заказа и возврата денег.
Через территориальные подразделения, средства массовой информации и официальные интернет-ресурсы распространяются практические рекомендации и контакты для обращения. Мы хотим, чтобы турист заранее знал полную цену услуги, а предприниматель понимал, что прозрачные условия – это вклад в туристическую привлекательность всей страны.
– Есть ли отдельные проблемы с защитой прав иностранных туристов в Кыргызстане? На что им особенно следует обращать внимание при оплате товаров и услуг?
– Я хочу обратить внимание на то, что иностранное гражданство само по себе не лишает человека потребительской защиты. Если товар или услуга приобретены на территории Кыргызской Республики и отношения регулируются нашим законодательством, турист вправе требовать предоставления качественной и безопасной услуги, полной информации и надлежащего расчёта. При этом практические сложности возникают из-за языкового барьера, короткого срока пребывания туриста, оплаты наличными без чека и невозможности впоследствии установить личность продавца. Поэтому до оплаты иностранному туристу желательно уточнить окончательную стоимость в сомах, наличие сервисного сбора, депозита, страховки и иных платежей, а также условия отмены бронирования и возврата средств. Необходимо получить чек, договор, туристический ваучер или иное подтверждение оплаты. При онлайн-бронировании следует сохранять переписку и скриншоты предложения.
Важно также проверять, кому именно перечисляются деньги. Платёж на личный счёт неизвестного человека существенно осложняет последующую защиту прав. При возникновении проблемы турист может направить электронное обращение через официальный сайт Службы, приложив документы, фотографии, переписку и подтверждение оплаты.
– Это он может сделать даже после выезда?
– Да.
– А какие нарушения прав потребителей чаще всего выявляются в туристической сфере Кыргызстана, например, в этом году?
– По характеру поступающих обращений и сигналов основными проблемами являются отсутствие полного прейскуранта, указание неполной цены без обязательных дополнительных платежей, несоответствие фактической стоимости ранее объявленной, отказ в выдаче чека и неясные условия возврата предоплаты.
В гостиничном секторе встречаются случаи, когда фактические условия проживания не соответствуют фотографиям и описанию при бронировании. В сфере туристических и экскурсионных услуг возникают споры из-за изменения программы, транспорта, гостиницы или маршрута без согласования с клиентом. В пассажирских перевозках проблемными остаются отмена или перенос поездки, недостаточное информирование пассажира и несвоевременный возврат денежных средств.
Отдельно хочется подчеркнуть, что высокая цена сама по себе не всегда является нарушением, если она формируется свободно. Нарушение возникает тогда, когда цена скрыта, изменена после достижения договорённости, не включает обязательные платежи либо потребителя вводят в заблуждение относительно содержания и качества услуги.
– Какие меры принимаются в отношении предпринимателей, систематически нарушающих права потребителей? Достаточно ли существующих механизмов ответственности?
– При поступлении обращения Служба изучает документы, запрашивает объяснения предпринимателя, проводит рассмотрение с участием сторон и принимает меры в пределах своей компетенции. Нарушителю может быть выдано предписание об устранении нарушения, а при наличии предусмотренных законом оснований применяются меры административной ответственности.
Действующее законодательство предусматривает профилактический подход: при первичном выявлении нарушения в ходе мониторинга предпринимателю выдаётся предупреждение, однако повторное выявление нарушения влечёт применение соответствующих мер. Если в действиях лица усматриваются признаки налогового, санитарного, финансового или уголовного нарушения, материалы направляются в компетентный государственный орган.
Базовые механизмы ответственности существуют, но развитие электронной и трансграничной торговли требует их дальнейшего совершенствования. Необходимо повышать прозрачность продавцов в социальных сетях, усиливать взаимодействие с маркетплейсами и платёжными организациями и ускорять цифровой обмен информацией.
При этом решение заключается не только в увеличении штрафов. Для потребителя важнее быстрое восстановление нарушенного права, а для бизнеса – понимание неизбежности ответственности. Добросовестный предприниматель должен иметь конкурентное преимущество перед тем, кто строит доход на введении покупателя в заблуждение.
– И напоследок, какой главный совет Вы дали бы покупателям, чтобы не потерять возможность защитить свои права?
– Я бы посоветовала установить личность продавца, зафиксировать условия сделки и сохранить доказательства. До оплаты необходимо узнать, кто продаёт товар или оказывает услугу, какова окончательная цена, какие действуют условия гарантии, доставки, отмены и возврата. После покупки следует сохранять чек, договор, банковское подтверждение, переписку, фотографии и сведения о получателе денег. Если возникла проблема, не следует ограничиваться телефонными разговорами. Нужно как можно быстрее предъявить письменную претензию и чётко указать своё требование.
Потребителям не нужно бояться отстаивать законные права. Обоснованное обращение – это не конфликт с предпринимательством, а нормальный механизм улучшения качества рынка. Чем активнее граждане требуют честного и прозрачного обслуживания, тем меньше пространства остаётся для недобросовестной торговли.
